Le farmacie rappresentano, nell’immaginario collettivo del nostro Paese, un’istituzione senza tempo. A porle al centro di un ciclone mediatico senza precedenti ci ha pensato, pochi mesi fa, la pandemia di Coronavirus, trasformandole in una sorta di presidio-rifugio per i cittadini.
Come avrà risposto un ambiente tanto conservatore a una simile sollecitazione? Quali prospettive si aprono per il prossimo futuro e per i modelli di business che vi stanno a monte?
Abbiamo intervistato il dottor Mattia Ferrero che, insieme al padre Carlo e alla sorella Francesca, è titolare della storica farmacia Collegiata di Torino, dal XVIII secolo a servizio dei cittadini e del loro benessere.
Quali sono stati i principali cambiamenti che ha potuto osservare nel settore durante la pandemia da Coronavirus?
Tra fine febbraio e inizio marzo c’è stato un incremento lavorativo vertiginoso, che nessuno sarebbe mai riuscito a prevedere. Le persone venivano in farmacia e acquistavano compulsivamente e in quantità superiori agli standard farmaci di automedicazione da avere a casa, non conoscendo ancora bene, all’epoca, quali sarebbero stati gli effetti dell’epidemia che stava sopraggiungendo. Questo grande afflusso di persone in farmacia si è tradotto, va da sé, in un incremento sostanziale delle vendite - tralasciando, in questa mia considerazione, la distribuzione di gel igienizzanti e mascherine, questione che merita un pensiero a parte legato, soprattutto, al fatto che non fossimo minimamente pronti o attrezzati per erogarli in volumi tanto considerevoli.
C’è stato poi il vero e proprio lockdown dove la gente, compresa la gravità della situazione e i rischi correlati a un possibile contagio, non usciva di casa. È stato il periodo in cui, ogni giorno, si registrava un nuovo record di decessi e, in questo senso, il ruolo di Pharmercure è stato fondamentale per noi perché ci ha consentito di portare la farmacia a casa di tutti quanti non volessero o potessero muoversi, neanche per ragioni di salute.
Nei mesi di maggio e giugno la crisi sanitaria era sicuramente nella sua fase conclusiva, ma iniziava a pesare esponenzialmente quella economica. Le persone che venivano da noi, entravano per comprare esclusivamente i prodotti essenziali, e nulla di più.
Come si stanno comportando, oggi, i suoi clienti abituali?
Continuano a comprare solo ciò che è strettamente necessario, questo è certo. Ovviamente, se c’è qualche prodotto in promozione lo si vende, ma è poca cosa. Va detto anche che, mentre durante il lockdown siamo riusciti a lavorare a pieno regime grazie al servizio di consegna a domicilio, da quando le misure restrittive si sono allentate e si è pian piano tornati alla vita di tutti i giorni, siamo stati molto penalizzati dallo smart working che ha interessato e continua tuttora a interessare la maggior parte degli uffici del centro, con cui eravamo soliti interfacciarci quotidianamente. La loro assenza, per noi, si è rivelata molto pesante.
Quanto tempo avete impiegato, lei e i suoi colleghi, per adeguarvi ai nuovi protocolli e come avete reagito, umanamente, alle nuove dinamiche lavorative che si sono imposte?
All’inizio eravamo impreparati e completamente abbandonati a noi stessi. È un elemento che abbiamo portato anche all’attenzione dell’Ordine dei Farmacisti, perché se è vero che nessuno avrebbe mai potuto valutare la portata di questa pandemia è vero anche che, nei primi periodi, eravamo senza mascherine anche noi farmacisti, che pure dovevamo continuare a svolgere un servizio pubblico. Poi, con l’arrivo di direttive più chiare da parte dell’ordine stesso e di Federfarma, abbiamo iniziato a strutturarci con tutti i dispositivi di protezione individuale necessari. Dopo lo shock iniziale, ci siamo ripresi e abbiamo imparato molto da tutto quanto ci è accaduto.
Secondo lei è cambiata la percezione del ruolo della farmacia in questo periodo? Resta un riferimento per i cittadini o se ne può fare a meno?
Secondo me questa pandemia, nel male, ha accelerato tutta una serie di processi che si sarebbero inevitabilmente presentati più avanti. La farmacia è uscita da questa pandemia come il primo presidio sanitario sul territorio. A marzo, improvvisamente, i medici di base non ricevevano più negli studi per evitare nuovi contagi, e per ovviare a questa decisione hanno iniziato a inviare ai pazienti la ricetta elettronica in modalità telematica. Il paziente, dunque, non andava dal medico, ma il medico inviava via mail, messaggio o Whatsapp la ricetta al paziente. Questo cambiamento, che può sembrare poca cosa, è in realtà davvero importante nel nostro paese e, senza dubbio, se non ci fosse stata la pandemia non sarebbe accaduto. Per il mondo della farmacia, da sempre legato a elementi oramai obsoleti come carta e fustelli, è stato un salto in avanti vertiginoso. Il paziente veniva con il codice inviato dal medico in farmacia e, attraverso il codice stesso, noi stampavamo la ricetta. I pronto soccorsi erano vuoti, perché le persone temevano di poter contrarre il virus recandovisi, e quindi noi ci siamo ritrovati a essere dei riferimenti per loro in un momento complicatissimo.
Quali sono state le principali criticità che voi farmacisti avete dovuto affrontare durante la pandemia?
All’inizio anche reperire il materiale è stato difficilissimo. La nostra fortuna, avendo il laboratorio in farmacia, è stata che almeno il gel igienizzante non è mai mancato, perché lo producevamo noi stessi. Ma, per quanto riguarda le mascherine, è stato folle. In Italia non c’è mai stata un’esigenza nazionale massiva di mascherine, tant’è che qui non si producono nemmeno. Vengono importate dall’estero. E qui ci siamo davvero dovuti arrangiare e improvvisare.
La questione delle mascherine a 50 centesimi divulgata in diretta nazionale dal commissario Arcuri è stata molto difficile da gestire e ci ha creato non pochi problemi. A noi le mascherine venivano vendute a prezzi folli, ma pur di non farle mancare le compravamo lo stesso. Ovviamente, pagandole più di un euro l'una, non potevamo rivenderle a 50 centesimi. Quando è piovuta questa delibera mediatica, noi farmacisti siamo passati per degli speculatori.
A livello operativo, quali sono stati i servizi di cui, secondo lei, è emersa maggiormente la necessità nelle fasi più critiche della pandemia?
Le consegne a domicilio sono state utilissime. Finita l’emergenza, ho registrato un boom sulla parte di autoanalisi. La gente non si fidava ancora ad andare in ospedale o nei centri di analisi e quindi veniva in farmacia per verificare il pannello lipidico, controllare la glicemia e simili. Anche a livello nazionale, con "la farmacia dei servizi", c’è l’idea che tutti questi esami vengano fatti in farmacia in modo tale da far accedere agli ospedali solo chi ne abbia realmente la necessità.
È un servizio integrativo che funziona se a monte c’è una rete territoriale ben strutturata: se la farmacia eseguisse gli esami al paziente e comunicasse gli esiti al medico di base che ce l’ha in cura, quest’ultimo potrebbe controllarli e prescrivere accertamenti senza andare a saturare gli ingressi ai pronti soccorsi o ai centri di analisi. Si tratta di un’idea di sanità più fluida e trasversale.
Nel suo ruolo imprenditoriale, su cosa ritiene sarà importante investire nel prossimo futuro?
Punterei sul farmaco e sulla nostra competenza; sui servizi, sull’autoanalisi e le giornate di prevenzione. E poi sulla parte di servizi integrativi, come le consegne a domicilio e la presenza sui social, che aiutano a farsi conoscere e a sviluppare nuove strategie di marketing.
Le racconto un episodio emblematico: una signora che non era nostra cliente e si serviva da noi durante il lockdown sfruttando le consegne a domicilio, ci ha recentemente fatto un ordine dicendoci che sarebbe però passata a ritirarlo di persona, così da conoscersi e poterci ringraziare per quanto avevamo fatto per lei in un momento tanto difficile. È stato fantastico, perché racchiude l’essenza del nostro valore primario: la consulenza, la vicinanza a chi entra in farmacia. Se si guardasse solo all’acquisizione di grandi capitali o ci si vendesse alle catene farmaceutiche, per quanto mi riguarda si diventerebbe niente meno che dei supermercati. E allora sarebbe davvero finito tutto lì.
